Unidad 1. Diferenciación entre las diferentes áreas de trabajo y sus responsabilidades de cara al cliente.
Unidad 2. Áreas comunes de trabajo y reparto de funciones.
Unidad 3. Trato indirecto con el grupo de clientes.
Unidad 4. Trato directo personal con el cliente.
Unidad 5. Proceso de venta.
Tema 5.1. Pasos que sigue todo proceso de venta.
Tema 5.2. Creación del deseo.
Tema 5.3. Venta del producto.
Tema 5.4. Post‐ venta.
Unidad 6. Fases de atención al cliente.
Tema 6.1. Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente.
Tema 6.2. Fase de llegada o recibimiento.
Tema 6.3. Fase de atención o mantenimiento.
Tema 6.4. Fase de despedida o Post - Venta.
Unidad 7. Competencias emocionales.
Tema 7.1. Inteligencia emocional.
Tema 7.2. Inteligencia interpersonal.
Unidad 8. El proceso de comunicación.
Unidad 9. El contenido y la estructura de la comunicación.
Tema 9.1. Cómo organizar el mensaje.
Tema 9.2. Cómo empezar y acabar bien el mensaje.
Tema 9.3. Uso del tiempo y del espacio.
Tema 9.4. Mensajes informativos y persuasivos.
Unidad 10. La comunicación oral.
Tema 10.1. Habilidades discursivas.
Tema 10.2. Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación.
Unidad 11. Habilidades principales.
Tema 11.1. Escuchar activamente.
Tema 11.2. Empatizar.
Tema 11.3. Hacer preguntas.
Tema 11.4. Ser positivo y compensador.
Tema 11.5. Resumir y reorientar conversaciones.
Tema 11.6. Hacer reír.
Tema 11.7. Hacer peticiones de manera adecuada.
Tema 11.8. Recibir elogios.
Tema 11.9. Expresar emociones.
Tema 11.10. Habilidades de negociación.
Unidad 12. Asertividad y autoafirmación.
Tema 12.1. Mis derechos en las relaciones con los otros.
Tema 12.2. Hacer peticiones y propuestas.
Tema 12.3. Decir no sin sentirme culpable.
Tema 12.4. Intercambiar y defender opiniones contrarias.
Tema 12.5. Hacer críticas controlando los sentimientos del otro.
Tema 12.6. Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal.
Tema 12.7. Afrontamiento de la Hostilidad.
Unidad 13. Coaching.
Unidad 14. Otras técnicas para la mejora de las habilidades sociales.
Unidad 15. Calidad.
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