COMM002PO - ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

Objetivos

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Unidad 1. Importancia de la atención al cliente

• Tema 1.1. Todos somos clientes.
• Tema 1.2. Principios de la atención al cliente.
• Tema 1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
• Tema 1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
• Tema 1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
• Tema 1.6. Trato personalizado.

Unidad 2. Calidad en la atención al cliente

• Tema 2.1. Planificación de la atención al cliente.
• Tema 2.2. Organización de la atención al cliente.
• Tema 2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
• Tema 2.4. Cliente interno y externo.
• Tema 2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
• Tema 2.6. Potencial para el trato con clientes.
• Tema 2.7. El profesional de la atención al cliente.
• Tema 2.8. Cualificación, formación y motivación.

Unidad 3. La comunicación. fases en la atención al cliente

• Tema 3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
• Tema 3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
• Tema 3.3. La acogida.
• Tema 3.4. La escucha y empatía.
• Tema 3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

Unidad 4. Atención de quejas y reclamaciones

• Tema 4.1. Entender cómo manejar las quejas.
• Tema 4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
• Tema 4.3. Enfoques para resolver la situación.
• Tema 4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
• Tema 4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

La modalidad de este curso es teleformación de 25 horas.

Correo Electrónico: formacioncontinua@grupoisonor.es

Teléfono: 652 781 061