COMM004PO - ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Objetivos

Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Unidad 1. Calidad y servicio: Algunas definiciones

• Tema 1.1. La calidad.
• Tema 1.2. El servicio.

Unidad 2. La importancia de la calidad del servicio

• Tema 2.1. Un cliente siempre exigente.
• Tema 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
• Tema 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
• Tema 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
• Tema 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
• Tema 2.6. Gestión de la calidad total.
• Tema 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
• Tema 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

Unidad 3. Gestión de la calidad en el servicio

• Tema 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
• Tema 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
• Tema 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
• Tema 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

Unidad 4. Las estrategias del servicio

• Tema 4.1. Introducción.
• Tema 4.2. El cliente es el rey.
• Tema 4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
• Tema 4.4. Estrategias de servicio de productos.
• Tema 4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
• Tema 4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

Unidad 5. La comunicación del servicio

• Tema 5.1. Afirmar la diferencia.
• Tema 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
• Tema 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
• Tema 5.4. Materializar el servicio.
• Tema 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
• Tema 5.6. Contar con los distribuidores.
• Tema 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

Unidad 6. Las normas de calidad del servicio

• Tema 6.1. Introducción.
• Tema 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
• Tema 6.3. La norma debe ser ponderable.
• Tema 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
• Tema 6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
• Tema 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

Unidad 7. Calidad y servicio: Aspectos generales

• Tema 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
• Tema 7.2. El cliente y su percepción del servicio.
• Tema 7.3. Las empresas de servicios.
• Tema 7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
• Tema 7.5. La comunicación y las normas de calidad.

Unidad 8. La caza de errores

• Tema 8.1. Introducción.
• Tema 8.2. Hacerlo bien a la primera.
• Tema 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

Unidad 9. Medir la satisfacción del cliente

• Tema 9.1. Introducción.
• Tema 9.2. Valor para el cliente.
• Tema 9.3. Satisfacción del consumidor.
• Tema 9.4. Las encuestas de satisfacción.
• Tema 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
• Tema 9.6. La opinión ajena.

Unidad 10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

• Tema 10.1. Introducción.
• Tema 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
• Tema 10.3. A la búsqueda del cero defectos.
• Tema 10.4. Reconsideración del servicio prestado.
• Tema 10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

Unidad 11. Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio

• Tema 11.1. Introducción.
• Tema 11.2. Preparación técnica.
• Tema 11.3. Preparación táctica.
• Tema 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
• Tema 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

Unidad 12. Ejemplos de mala calidad en el servicio

• Tema 12.1. Aeropuerto.
• Tema 12.2. Banco.
• Tema 12.3. Supermercado.
• Tema 12.4. Las tarjetas de crédito.
• Tema 12.5. Empresa de mantenimiento.
• Tema 12.6. Hotel.
• Tema 12.7. Empresa de alquiler de coches.
• Tema 12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
• Tema 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
• Tema 12.10. Una agencia de seguros.
• Tema 12.11. Unos informativos.
• Tema 12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
• Tema 12.13. Una caldera ruidosa.
• Tema 12.14. Un instituto de estadística.
• Tema 12.15. Una tienda de muebles.

Unidad 13. Módulo

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